Sobre las comunicaciones unificadas y sus aplicaciones para evitar derroches empresariales (1ª PARTE)

1ª PARTE

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Las nuevas estrategias empresariales tienen uno de sus puntos fuertes en el aprovechamiento competitivo de las posibilidades que ofrece el mundo de las telecomunicaciones. En ese sentido, y siguiendo la línea de otros artículos, vamos a hablar hoy de las Comunicaciones Unificadas y sus aplicaciones en la empresa. Se trata de conceptos muy recientes desarrollados por grandes compañías y es bueno documentarse con cierto detalle para conocer las aplicaciones de estas tecnologías emergentes en nuestra actividad empresarial.

Como venimos haciendo con artículos especialmente interesantes para la productividad empresarial, seguiremos en breve ampliando información sobre estas tecnologías emergentes.

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El concepto

El término se utiliza por los proveedores de tecnologías de información para designar la integración de servicios de telefonía, mensajería unificada, mensajería instantánea corporativa, conferencias web y estado de disponivilidad del usuario en una sola experiencia para los colaboradores y el personal que administra y da mantenimiento a la infraestructura. No se trata pues de un invento nuevo sino de un concepto de integración entre diferentes tecnologías, y ello lo hace un poco más difícil de entender y sobre todo de seleccionar.

La próxima evolución en la tecnología de comunicaciones comerciales son las Comunicaciones Unificadas (UC, o Unified Communication). UC permite a las organizaciones comunicarse y colaborar más eficientemente, más exactamente y en tiempo real independientemente de la localización. UC también proporciona márketing, ventas y equipos de soporte a las herramientas necesarias para ofertar a sus clientes servicios superiores.

UC combina en una plataforma unificada los conceptos de voice, video, email e IM (instant messaging) en una plataforma unificada. También integra apliciones, tales como presencia - conociendo dónde está cualquier empleado en cualquier momento y automáticamente selecciona la mejor forma de alcanzarle. Una solución UC extiende las capacidades de la red IP existente para incluir telefonía sofisticada, características de messaging y conferencias, y no requeire sobre dimensionar la infraestructura TI.

• Una forma de integrar todas las comunicaciones en una plataforma.
• Nuevas funciones y características y comunicaciones.
• Ahorros de costes totales integrando en una plataforma única principal.
• Mejoras principales en la eficiencia de operación a través de una aproximación standarizada a todas las comunicaciones organizativas.
• Integración completa y apropiada de empleados móviles y globales en la operación.

Vision general de la tecnología

Las soluciones UC son relativamente nuevas y son suministradas por vendedores de varias áreas de las comunicaciones. Como resultado, hay esencialmente tres tipos de sistemas UC disponibles que necesitan ser evaluados para saber qué necesitamos exactamente.

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a) Integrando UC

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La mayoría de las soluciones UC permite a los clientes comprar componentes específicos individualmente si se desea. En realidad, muchos sistemas hacen uso de aplicaciones existentes como Lotus Notes/Domino o Microsoft Outlook/Exchange por email. Esto es en parte una aceptación pragmática de la realidad; y es que las empresas no cambian de soluciones e-mail bien conocidas.

El elemento más crítico en una solución UC es por lo tanto la integración e interoperabilidad de sus componentes. Debido a esto la mayoría de los vendedores UC usan SIP (Session Initiation Protocol), un protocolo de red IP standard que permite sensiones multimedia, tales como las llamadas de teléfono por internet, chats y conferencias de video, con participantes múltiples. Adicionalmente, más y más vendedores alinean sus productos con iniciativas SOA (Service-Oriented Architecture) y las hacen disponibles con servicios Web para incrementar la disponibilidad e integración.

Para apreciar la integración es necesario tener una clara comprensión de cómo trabaja UC con la red de datos existentes. UC está diseñado para incorporarse en capas en la parte superior de las redes de datos y voz existentes, extendiéndoles para inclir características de telefonía avanzadas y unificar las plataformas separadas. La plataforma UC debe por tanto integrar fácilmente las actuales redes IP y PBX existentes. Necesariamente no se requiere reemplazar sistemas PBX existentes para desplegar UC, sino que además presentan una buena oportunidad para moverse hacia adelante con actualizaciones planificadas, tales como conmutar a un IP PBX o a la última versión de Microsoft Exchange. Puede ser necesario aumentar tu infraestructura para manejar las demandas de ancho de banda incrementada de aplicaciones VoIP.

b) ¿Por qué moverse a UC?

Las principales razones para desplegar UC son la mejora de los procesos comerciales, el incremento en la productividad de los empleados y la reducción de los costes de la propiedad asociados con el equipo de comunicaciones.

Características básicas de UC

UC es algo más que una interface. Más significativamente, introduce herramientas de presencia y disponibilidad. También puede extender el sistema de voz para incluir características de telefonia sofisticadas, y ademá añadir nuevos tipos de herramientas de conferencia.

a) El cliente UC

El cliente UC es la interface de usuario que permite a los empleados acceder a las aplicaciones UC y tomar contacto con co-trabajadores en tiempo real a través de todos los modos de comunicación. Los clientes trabajan en PCs, teléfonos celulares, PDAs y teléfonos inteligentes.

b) Integración y SIP

La integración es el corazón de UC, y las aplicaciones UC deben no sólo integrarse entre sí, sino también con aplicaciones existentes e infraestructuras. Cuando se considera UC, es importante recordar que no es un producto que se compra a un solo vendedor. Más bien es una aplicación que abarca una variedad de aplicaciones de software y componentes de hardware, muchos de los cuales están probablemente ya en las empresas.

La mayoría de las compañías comienzan desplegando UC integrando las aplicaciones de capacidades UC, que son principalmente email, voice messaging, herramientas de móviles y calendario.

b) Control de presencia

La control de presencia es la nueva y más significativa característica que añade UC a la infraestructura de comunicaciones. Se trata de una funcionaliad especialmente importante cuando la compañía tiene una fuerza de trabajo móvil y altamente dispersa ya que lo que estamos creando es una sistemática que nos permite determinar qué hacen nuestros trabajadores en todo momento. Los empresarios tienen disponibilidad continua sobre los indicadores de presencia de todos los trabajadores y ello permite saber que incluso quienes son los operarios que tienen mayor disponibilidad.

Entre los proporcionadores de esta tecnología mencionamos por ejemplo SIP-based Cisco Unified Presence software, que trabaja no solamente con el Cisco Unified Personal Communicator client, sino también con Lotus Sametime y Microsoft Office Communicator.

c) Voz o Voice

UC integra capacidades de voz con otros modos de comunicación, como por ejemplo bandejas de entrada de voz con bandejas de entrada de e-mail. También da a los empleados nuevas características de telefonía sofisticada, incluyendo control de llamadas personales, acceso a un directorio corporativo unificado, llamadas de conferencia y mucho más.

Otras dos características claves son la funcionalidad de voz de UC: Acceso a un número único e identidad de salida única. Cada empleado dispone de un único número de teléfono con una sola bandeja de entrada que lo conecta al teléfono de su oficina y a su teléfono móvil. El empleado dispone también de un único número de llamada, que se usa para identificar al trabajador independientemente del dispositivo que estén utilizando para hacer las llamadas. Los usuarios pueden enrutarse y darse todo tipo de permisos, enviar llamadas directamente al voice mail o and dispositivo particular. Las llamadas pueden hacerse a un dispositivo solamente o puede también llamarse a todos los teléfonos simultáneamente, este último punto muy importante para conseguir ahorros de coordinación y organización.

El control de las llamadas es también una de las funcionalidades básicas de las aplicaciones integradas vía UC. Todas las comunicaciones de la empresa están interrelacionadas a unos niveles no conocidos en las comunicaciones convencionales y ello permite mejorar notablemente las coordinación y el control.

d) IM (mensajes instantáneos)

UC reina también en IM al hacer seguro y privadas las comunicaciones empresariales. Para ello se utiliza también estrategia de integración entre aplicaciones UC, particularmente presencia. IM se incorpora como parte de una aplicación de comunicaciones en tiempo real. Por ejemplo, IM es parte de Microsoft OCS 2007 junto con presencia, VoIP y conferencias. Otra aplicación que podemos mencionar es ShoreTel´s ShoreWare Call Manager includes IM, conferencing y gestión de llamadas.

e) Unified Messaging

UC incorpora mensajes unificados, que combinan email, voice mail y fax messages en una única bandeja de entrada. También a menudo incluye funcionalidades avanzadas como visual voice mail, que permite ir leyendo mensajes de voz en nuestra bandeja de entrada.

f) Conferencing and collaboration

Estas funcionalidades incluyen audio, tecnologías de conferencia-web y video, además de otras aplicaciones que permiten compartir el escritorio de un ordenador o compartir archivos. Fantásticas aplicaciones bien sencillas que facilitan el trabajo a personas que estén separadas físicamente.

Un sinfín de aplicaciones permiten hoy en día desarrollar nuevas estrategias empresariales rompiendo el terriblemente ineficaz concepto de la "reunión de empresa". ¿Qué coste tiene para una empresa desplazar mandos intermedios a una ciudad para mantener una reunión? ¿Cuánto cuestan las reuniones presenciales y cuál es su eficacia real? Probablemente podrían haberse hecho bastantes kilómetros de autovía, o mejor, aún varias miles de industrias productivas; con lo que en los últimos años las empresas u organizaciones han ganado en reuniones terriblemente costosas e improductivas. El coste de las reuniones puede hoy en día reducirse casi a cero.

Las posibilidades de la colaboración profesional son infinitas con las nuevas herramientas. Sobre eso en TODOPRODUCTIVIDAD estamos aprendiendo mucho de nuestros amigos de la competitiva sociedad norteamericana. En un país productivo a poca gente se le ocurre coger un avión y desplazarse para tener una reunión, puesto que las reuniones pueden tenerse hoy en día desde cualquier dispositivo móvil. Los aeropuertos, restaurantes de comida rápida o las habitaciones de los hoteles; cualquier sitio es bueno para conectarse e incorporarse a la reunión de empresa en tiempo real, sin ningún problema, y desde una oficina improvisada pero plenamente operativa.

g) Movilidad

Para conseguir una comunicación en tiempo real entre todos los integrantes de un proyecto, UC incluye aplicaciones de movilidad que integran dispositivos móviles, tales como smartphones y PDA, con las comunicaciones empresariales. ShoreTel´s ShoreWare Mobile Call Manager es una interesante aplicación a explorar.

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Bibliografía: Unified Communications buyer´s Guide. VoIP-NEWS

Palabras clave: Voice mailboxes, email inboxes, real-time communications application, conferencing, instant messaging, web-conference technologies, shared desktop, collaborative application.